¿Cómo lidiar con los haters y trolls de tu marca en redes sociales?

Este tipo de usuarios pueden llegar a ser peligrosos, ya que, aparentemente, su único objetivo es afectar la imagen de tu negocio, por lo que vale la pena entender su juego sin caer en él y saber cómo responderles de una manera adecuada.

Los haters no son lo mismo que los trolls, pues aunque ambos son hostiles, hay una gran diferencia entre ellos. Pero además existen los clientes insatisfechos, quienes no tienen nada que ver con haters o trolls.

TROLL

Un troll, por ejemplo, acosa sistemáticamente a otras cuentas en las redes sociales sin ningún motivo aparente. Simplemente lo hace porque puede y porque quiere. 

HATER

Un hater, en cambio, es un embajador negativo de una marca. Es una persona real que odia a la empresa por alguna razón y que no buscará darte un comentario constructivo sobre tus productos o servicios, sino simplemente mostrar su odio.

Ahora bien, ¿cómo diferenciar a un usuario hater de un verdadero cliente que buscaba desahogarse?

Un cliente enojado siempre hablará con argumentos y su intención será obtener solución a sus problemas por parte de tu marca, un hater alzará la voz sin conocer tu servicio o producto.

4 TIPS PARA LIDIAR CON LOS HATERS DE TU MARCA

1. Aunque los comentarios sean hirientes, redactados con dolo, malas palabras y probablemente no tengan razón en lo que comentan, demuestra con tu respuesta que tu marca es respetuosa y jamás te expreses de la misma forma que él.
2. Lo primero que hay que hacer es averiguar si ese comentario hiriente proviene de una persona que ni siquiera ha comprado alguno de tus productos o servicios o si, por el contrario, viene de un cliente y, de esa forma, intentar sacar algo bueno de ahí.
3. Si, por ejemplo, comienza a correr el rumor en tus redes de que tu marca o empresa colabora con una franquicia china que esclaviza niños, lo peor que puedes hacer es permanecer en silencio. Es mejor que exista una sola persona que hable de manera oficial y explique qué está sucediendo con la empresa.
4. Enfócate en responder siempre de una manera asertiva y verás cómo los usuarios que lean las respuestas validarán la confianza que tienen en tu negocio.
   

Solo recuerda que antes de bloquearlo, debe quedar en el historial de comentarios públicos la prueba de que le diste una atención amable y oportuna.