Cómo implementar un Sistema de Tickets para Soporte Técnico

Un software de gestión de tickets es un sistema informático utilizado por representantes de atención al cliente para registrar, organizar, priorizar y resolver tickets de soporte a partir de las consultas entrantes, ya sea por parte de los clientes o empleados.  

Generalmente, los tickets se pueden elegir manualmente o automatizar todo el proceso de gestión y asignación de tickets, ayudando a mejorar la experiencia del cliente y de los empleados. 

El software de gestión de tickets permite agilizar la gestión de los mensajes de los clientes procedentes de múltiples canales, ya sea redes sociales, el chat en directo, el correo electrónico, el teléfono y los portales de clientes.

¿Cómo funciona un software de gestión de tickets?

Ahora te presentamos los 5 pasos más importantes en el proceso del software de gestión de tickets:

1. Creación del ticket. Un software de gestión de tickets funciona creando primero un documento o “ticket” único que registra las interacciones relativas a un problema del cliente.
2. Compartir el ticket. El ticket se comparte entre los agentes de servicio al cliente y el cliente, registra su comunicación en un hilo continuo y actúa como un importante punto de referencia para ambas partes.
3. Seguimiento del ticket. Una vez que se genera un ticket, los agentes pueden seguir su progreso desde el principio hasta el momento en que se comparte la solución deseada con el cliente.
4. Responder el ticket. El sistema de gestión de tickets avisa al representante cuando se ha registrado una respuesta en el ticket, y el representante puede atenderla inmediatamente.
5. Cierre del ticket. Una vez resuelto el problema, los agentes pueden marcar el ticket como “Resuelto” o “Cerrado”. Sin embargo, estos tickets pueden reabrirse en el sistema de gestión de tickets si el cliente vuelve a tener un problema similar o inicia solicitudes de seguimiento. 

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